국제적인 사용성 테스트가 필요한 이유

요약: 다른 국가에서 사용자 테스트를 통해 문화적으로 특정한 사용성 문제를 발견할 수 있습니다. 정확하고 적절한 시기에 테스트를 하면 새로운 시장에서 성공할 수 있습니다.

페이페이 리우, 2021년 4월 18일

다양한 문화적 배경을 가진 전세계 고객들을 위한 디자인은 도전이 될 수 있습니다.

국제 시장에서 성공을 거두기 위해서는, 사이트들이 번역과 현지화를 넘어, 시장 내 사용자들이 제품과 상호작용하는 방법에 대한 데이터를 직접 얻어야 합니다. 주요 사용성 지침은 국가 전체에서 동일하게 유지되지만, 국제 대상자를 대상으로 한 테스트는 해당 문화에 특정한 사용성 문제를 밝혀낼 수 있습니다. 국제 사용자를 대상으로 테스트해야 하는 두가지 주요 이유는 다음과 같습니다:

1. 국제 사용자는 제품과 다른 방식으로 상호작용 하거나 특정 기능에 더 많이 의존할 수 있습니다.

2. 멘탈 모델과 사람들이 기술이나 조직과 상호작용하는 방법은 나라마다 다를 수 있습니다.

기능과 관련된 사용성 문제는 국제 사용자가 더 많이 찾아낼 수 있습니다.

국제적인 사용성 테스트는 주요 그룹이 거의 사용하지 않는 중요한 사이트 기능의 문제를 찾아낼 수 있습니다.

예를 들어, 국내 사용자는 사이트 언어를 전환하는 경우가 거의 없을 수 있습니다. 그러나 국제 사용자에게는 이 기능을 발견할 가능성이 매우 중요합니다. 중국에서 사용자 연구를 하는 동안, 한 여성 참가자가 한국 의류 소매점 메이베이비의 모바일 버전에서 쇼핑을 시도했습니다.

곧, 그녀는 그 페이지가 그녀가 읽을 수 없는 영어와 한국어로 쓰여졌다는 것을 깨달았습니다. 그리고 나서 중국어 버전이 있는지 궁금해하며, 운없이 네비게이션 메뉴를 눌렀습니다. 페이지 푸터에 있는 언어 전환기능을 발견하는데 오랜 시간이 걸렸습니다. 그녀는 홈페이지에서 계속 스크롤을 했고, 약 13개의 화면을 스크롤한 후, 마침내 페이지 푸터에서 한 줄로 늘어선 국기들을 보았습니다.

중국 국기를 클릭하자 중국어 사이트로 이동했습니다. 그녀는 "저는 다른 언어들의 국기를 보여주는 좋은 디자인이라고 생각합니다. 왜냐하면 제가 영어와 한국어로 '언어'를 어떻게 말해야 할지 모르기 때문입니다. 그런데 왜 이렇게 긴 페이지 끝에다 붙이는 걸까요? 놓칠 뻔 했습니다."

[maybebaby_fullpage.jpg]

maybe-baby.co.kr 모바일 버전 (왼쪽)은 전체화면 13개 정도의 길이로, 푸터 (스크린샷 오른쪽에서 확대됨) 에 언어 전환기능이 있습니다.

의류 크기는 국가마다 다를 수 있는 또 다른 특징이며, 측정 단위도 선택할 수 있습니다. 해외 사이트에서 쇼핑하는 사람들은 국내 사용자보다 사이징을 이해하고, 사이즈 가이드와 같은 도구를 더 많이 사용해야 한다고 느낄 수도 있습니다.

한 연구 참가자가 Zara.cn 에서 청바지를 구입하려고 했지만, 제대로 접근할 수 없었습니다. 사이즈 가이드 버튼을 클릭했을 때, 청바지를 입은 여성의 큰 그림이 그려진 오버레이가 나타났습니다.

그 사용자는 이미지 위에 치수를 표시하기 위해 크기를 선택해야 했습니다. 그러나 불행히도, 그녀는 그것을 이해하지 못했습니다. 사이즈 선택 라벨과 관련된 작은 화살표가 페이지 하단에 매우 가까웠습니다. 그녀는 혼란스러웠습니다. "가이드는 어디에 있나요? 그냥 사진일 뿐이에요."

[zara_sizeguide_annotated.jpg]

Zara.cn: 한 참가자가 사이즈 가이드를 클릭했을 때, 모델 (왼쪽) 에서 청바지 이미지를 봤습니다. 이미지 아래의 크기 선택을 사용하여 크기를 선택해서, 해당 치수를 이미지 (오른쪽) 에 겹치게 해야 했습니다. 그러나 드롭다운이 화면 아래쪽에 너무 가깝고 관련 화살표가 너무 작았기 때문에 이 기능을 찾을 수 없었습니다. 그래서 사이트에 뭔가 문제가 있다고 생각했습니다.

이러한 기본적인 사용성 문제를 발견하면 국제 고객에게 도움이 될 뿐만 아니라, 다른 언어를 사용하는 소수자와 같이 사용성 테스트에 일반적으로 모집되지 않는 잠재적 국내 사용자에게도 유용합니다. 실제로 디자인의 접근성을 향상시킵니다.

문화적으로 특정한 이슈

사용성 테스트는 일반적인 사용성 결함 외에도 다음과 관련된 국제적 사용성 테스트 중 문화적으로 특정한 문제를 발견할 수도 있습니다:

- 사용 상황

- 제품 인식

- 컨텐츠 소비

- 조직과의 상호작용

사용 상황

사람들은 보통 어디에서 당신의 제품을 사용하고 누구와 함께 있나요? 어떤 유형의 기기 제한이 있습니까? 원격으로 국제적 사용성 테스트를 수행할 때 이러한 질문에 대해 더 잘 알 수 있습니다. 연구 참가자가 기존의 실험실 안에서 이루어지는 사용성 테스트 대신 선호하는 장소 (가정이나 사무실 등) 에서 작업을 수행할 수 있습니다.

상황별 요인은 사용자가 제품 또는 서비스와 상호작용하는 방식에 영향을 미칠 수 있는 모든 아티팩트 (물리적 및 디지털적인) 와 사람을 참조합니다.

모든 상황적 요인이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지 파악하는 것은 불가능하거나 필요하지 않지만, 광대역 제한과 같은 문제를 발견할 수도 있습니다.

예를 들어, 최근 인도 참가자들과 원격 사용성 테스트를 실시했을 때, 여러 참가자가 웹사이트를 로드하기 위해 오랜 시간 동안 기다려야 한다는 것을 알아냈습니다. 애니메이션, 사진, 동영상으로 가득찬 화려한 웹사이트들은 상황을 더 악화시킬 뿐입니다.

한 참가자가 휴대폰으로 데카트론 사이트를 방문했을 때, 네비게이션이 로딩되기를 20초 동안 기다렸습니다. 네비게이션은 매우 복잡했고, 사진도 많이 있고, 검색 기능도 내장되어 있었습니다. 마침내 네비게이션이 완전히 로딩되기를 기다리는 대신 사이트의 검색창으로 돌아갔습니다. "이 웹사이트는 로딩하는게 매우 오래걸립니다,"라고 언급했습니다.

이와는 대조적으로, 그가 Paytmmall.com (인도 전자상거래 플랫폼) 에서 쇼핑을 하려고 했을 때, 네비게이션의 일부 디자인이 즉시 로딩되었고, 네비게이션을 사용하여 사이트를 돌아다닐 수 있어서 행복했습니다.

[decathlonpaytmmall_navigation.jpg]

Decathlon.in 은 복잡한 네비게이션(왼쪽)을 사용했습니다. 각 주요 모듈에는 검색 기능이 있는 대화형 하위 모듈이 여러 개 있었습니다. 네비게이션을 불러오는 데 너무 오래 걸려서 참가자는 네비게이션을 사용하는 것을 포기했습니다. paytmmall.com (오른쪽)의 가볍고 확실한 네비게이션은 훨씬 더 빨리 로딩되었고, 동일한 참가자가 빠르게 쇼핑을 시작했습니다.

운영체제나 브라우저와 같은 사용자의 기본 장치나 소프트웨어와의 호환성도 중요합니다. 사람들은 이러한 필수 도구들에 너무 익숙하고, 국내 웹사이트를 검색하는데 아무런 문제가 없기 때문에, 만약 여러분의 제품이 작동하지 않는다면, 사용자들은 이것이 여러분의 문제이지 그들의 문제가 아니라고 생각할 것입니다.

우리는 중국인 참가자들과 전자 상거래 연구를 할 때 몇 가지 사례를 관찰했습니다. 예를 들어, 한 여성 참가자가 친구의 생일 선물로 립스틱을 고르려고 했습니다. 중국 맥 코스메틱 모바일 사이트를 방문할 때 립스틱을 고르는 데 문제가 없었지만, 어떤 이유에서인지 체크 아웃을 하지 못했습니다. 카트 버튼이 작동되지 않았습니다. 참가자는 그 사이트에 실망했고, 뭔가 문제가 있다고 믿었습니다.

바이두 브라우저를 기본 브라우저로 설정했고, 해당 브라우저와 MAC 사이트 간에 호환성 문제가 있었습니다. 바이두 통계에 따르면, 중국 모바일 트래픽 중 9.5%가 바이두 브라우저를 통해 이루어집니다. MAC Cosmetic China는 이러한 고객층을 자기도 모르게 잃을 수 있습니다. 그 연구원은 그녀에게 대신 휴대전화의 내장 브라우저를 사용해보라고 권유했고, MAC 사이트는 작동했습니다.

(단, 호환성 문제를 찾기 위해 사용성 테스트에만 의존해서는 안 됩니다. 소규모 사용자층의 경우 테스트 중에 문제를 식별하기가 어려울 수 있습니다. 국제 제품에 대해 작업하는 팀은 플랫폼 사용 데이터를 확인하여 디자인과 개발 단계 초기에 이러한 호환성 문제를 고려해야 합니다.)

때때로 사용성 테스트는 제품을 사용할 때 사용자의 대인 관계와 커뮤니케이션이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지 보여줄 수도 있습니다.

예를 들어, 테스트를 하는 동안, 인도의 한 고령 참가자는 종종 그녀의 어린 딸에게 도움을 요청했습니다. 영어를 잘하지 못하고 기술에 매우 능숙하지 못했기 때문입니다.

(일반적으로 다른 사용자가 태스크를 수행할 때 다른 사용자가 참가자를 방해하도록 허용하지 않습니다. 하지만, 이런 경우는 예외로 합니다. 왜냐하면 이것은 사용자가 실제로 디지털 기술을 어떻게 사용하는지를 보여주는 것이기 때문입니다. 또 다른 예는 부모들이 어린 아이들을 기술 문제로 도울 때일겁니다.)

제품 인식

해외 사용자들은 여러분이 만든 제품의 시각 디자인을 어떻게 인식하고 있습니까? 일부 작업을 수행하기 전과 후에 사용자들이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각합니까? 당신의 브랜드를 얼마나 신뢰합니까?

다른 문화적 배경을 가진 사람들은 다른 시각 디자인을 선호합니다.

연구원 카타리나 라이네케와 크지슈토프 가조스는 전세계 39,000명 이상의 참가자로부터 웹사이트의 아름다움에 대한 240만 개의 주관적인 평점을 수집했습니다.

연구원들은 러시아 참가자들이 시각적으로 덜 복잡한 웹사이트를 상당히 선호한다는 것을 알아냈고, 멕시코와 칠레 사람들은 시각적으로 복잡한 사이트에 더 높은 점수를 주었습니다. 같은 연구는 단색 디자인이 핀란드, 러시아, 프랑스, 독일인에게 선호되는 반면, 말레이시아와 칠레인은 화려한 비주얼을 좋아하는 경향이 있다는 것도 발견했습니다. 마찬가지로, 중국에서 실시한 이전 연구에서도 중국인 참가자들이 외국인 사용자보다 시각적으로 복잡한 웹사이트에 대한 관용이 더 높다는 것도 발견했습니다.

대상 고객을 대상으로 시각 디자인을 테스트하는 것은 고객의 관심을 측정할 수 있는 좋은 방법입니다.

사용성 테스트는 즉각적인 미적 평가를 넘어, 사용자, 특히 새로운 사용자가 제품이나 서비스의 신뢰성과 신뢰도를 어떻게 인식하는지도 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 서로 다른 대상 사용자는 서로 다른 디자인 구성요소를 신뢰하는 것으로 인식할 수 있습니다.

우리가 중국인 참가자들과 함께 호주 약국 웹사이트인 파르마시 온라인의 중국어 버전을 시험했을 때, 몇몇 사람들은 신뢰성을 칭찬했습니다. 그들은 이 사이트가 중국 전자상거래 웹사이트와 유사한 내비게이션 UI를 가지고 있고 위챗 공식 계정과 같은 지역화된 구성 요소도 가지고 있다는 것을 높이 평가했습니다. 이러한 요소들은 그 웹사이트를 친숙하게 보이게 만들었습니다.

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중국 버전의 pharmacyonline.com.au(위)와 타오바오 홈페이지(아래) 비교: 일부 참가자들은 지역화된 디자인이 위챗 QR 코드와 타오바오의 정보 구조처럼 자신들에게 익숙한 구성 요소를 사용했기 때문에 매우 신뢰할 수 있는 디자인으로 인식했습니다.

컨텐츠 소비

국제 사용자가 귀하의 사이트에 제공된 정보를 쉽게 이해할 수 있습니까? 사이트의 목소리 톤을 좋아하나요? 찾은 컨텐츠가 유용한지, 컨텐츠를 어떻게 활용할 수 있는지요?

사이트의 동일한 언어 버전(예: 미국, 호주, 영국 등)을 사용하는 문화적으로 다양한 사용자가 여러 명 있는 경우, 컨텐츠를 전세계 고객과 함께 테스트하는 것이 특히 중요합니다.

예를 들어, 우리가 컨버스 웹사이트 중국어 버전를 테스트했을 때, 한 젊은 남성 참가자가 라벨에 대해 불평했습니다. 컨버스 차이나는 남성, 여성, 악세사리와 같은 전통적인 전자 상거래 레이블 대신 녀석 男的, 미녀 女的를 사용했습니다. (두 라벨과 동일한 영어 단어를 찾기는 어렵습니다. 중국어로, 이러한 단어들은 종종 영어 단어인 "Deud"와 "Dudette"가 가리키는 일상적인 어조 대신 부정적인 의미를 담고 있습니다.)

패션 신발을 많이 사고 컨버스의 목표 고객인 한 참가자는 언급했다."남자와 여자 대신 녀석과 미녀라고 되어 있어요. 그건 저를 불편하게 합니다. 약간 캐주얼하고 사람들을 존중하지 않는 것 같아요."

다른 언어로 말하는 사용자를 위해 컨텐츠를 번역한 후, 브랜드에 영향을 미칠 수 있으므로 해당 콘텐츠의 말투를 검토해야 합니다. 마케팅 전문가에게만 귀를 기울이지 마십시오. 여러 사용자가 여러분의 디자인으로 작업을 수행하고 말투에 대해 어떻게 생각하는지 알아내야 합니다.

컨텐츠 자체와 말투를 넘어서, 다양한 문화적 배경을 가진 사람들은 컨텐츠의 구성 방식에 대한 다양한 선호도를 가지고 있습니다. 예를 들어, 중국처럼 맥락이 높은 문화권의 사람들은 높은 정보 밀도를 가진 웹사이트를 사용하고, 상대적으로 낮은 정보 밀도를 가진 사이트보다 더 선호할 수 있습니다.

제공하는 컨텐츠가 유용한지, 이러한 대상 고객이 유사한 사이트에서 익숙해질 수 있는 특정한 추가 콘텐츠를 제공해야 하는지를 확인할 수 있습니다.

예를 들어, 인도인 참가자는 민트라의 사진 프레임에 제공된 치수 정보(cm)에 만족하지 않았습니다. "벽 데코를 측정할 때 센티미터 대신 인치를 사용하기 때문에 재미있습니다. 사이트가 제공한 크기 정보는 유용하지 않습니다." (인도의 일부 문화권에서는 인치, 다른 문화권에서는 센티미터를 더 선호합니다.)

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민트라(인도 전자상거래 플랫폼)가 제공한 모델 크기는 인치 대신 센티미터로 참가자에게는 전혀 유용하지 않았습니다.

중국에서 전자 상거래 연구를 하는 동안, 나이키 신발을 사는 한 참가자는 거의 모든 국내 소매 사이트에서 사용할 수 있는 인기 필터 기능을 원했습니다. 그는 불평했습니다. "인기 필터가 없군요! 어떤 게 가장 잘 팔리는지 알고 싶어져서, 가장 인기 있는 스타일을 입고 싶어요."

조직과의 상호작용

당신의 국제적 사용자는 일반적으로 조직이나 기타 유사 단체와 어떻게 상호 작용합니까? 다른 채널보다 더 자주 사용하는 채널이 있나요?

예를 들어, 인도 참가자들은 일회용 비밀번호를 선호하지만, 중국 참가자들은 모바일에서 위챗이나 알리페이와 같은 타사 서비스를 통해 로그인하거나, 데스크톱에서 스캔 QR 코드를 스캔하여 로그인합니다.

우리가 중국에서 직접 대학 웹사이트를 연구했을 때, 한 참가자가 요크 대학의 전학생 요구사항을 알아내려고 시도했습니다. 웹사이트의 애매한 정보에 만족하지 않았고, 이메일을 통해 기관과 소통해야 한다는 사실을 알고 화가 났습니다. "저는 이것이 중국 학생들과 소통하는 적절한 방법이라고 생각하지 않습니다. 스카이프를 통한 온라인 오픈데이 같은 즉석 대화방식이 더 좋아요."

다른 문화권의 사람들은 그들이 좋아하는 브랜드로 업데이트하기 위해 다른 플랫폼을 선호할 수 있습니다. 새로운 상품을 출시하는 인기 브랜드가 선호도와 검색 방식을 보여줄 수 있는지 확인하는 개방형 분석방식 사용성 테스트 작업이 있습니다.

예를 들어, 미국에서 소셜 미디어 사용성 테스트를 하는 동안, 그런 질문을 인지 지도 활동과 결합했습니다. 참가자들이 페이스북보다 트위터에서 조직이 더 활동적이라고 믿는다는 것을 발견했습니다. 몇몇 사람들은 다른 패션 관련 사업들을 팔로우하기 위해 인스타그램을 사용했습니다. 스냅챗을 사용하여 사업과 관계를 맺지 않았습니다. 중국에서는 위챗과 웨이보(트위터에 해당)가 사업 참여에 가장 많이 사용되는 소셜미디어 채널입니다.

국제적인 사용성 테스트를 실시할 시기

새로운 시장에서 전략과 제품 출시를 계획할 때는 제품 개발 단계 초기에 전세계 고객을 대상으로 사용성 테스트를 실시해야 합니다. 페이퍼 프로토타이핑도 문화적으로 특정한 사용성 문제와 일반적인 사용성 문제에 대한 풍부한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

한 번의 테스트로 모든 문제를 발견할 수 없습니다. 때때로, 다른 관점을 가진 소규모 테스트를 여러 번 실행하는 것이 더 저렴하고 쉽습니다. 예를 들어, 첫 번째 테스트에 대한 기본적인 사용성 문제, 컨텐츠와 말투를 테스트하는 동시에, 사용 상황을 관찰할 수 있습니다. 두 번째 테스트에서는 지역화된 기능과 구성요소를 테스트하고 우선 순위를 지정하는 데 초점을 맞출 수 있습니다.

제품을 출시한 후에 테스트를 통해 모든 시장에 사용되는 글로벌 구성요소의 사용성을 평가하고, 새로운 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 어떤 다른 기능을 현지화해야 하는지 추가로 조사할 수 있습니다.

제품이 한동안 새로운 시장에 알려지면 벤치마킹에 자주 사용되는 정량적 사용성 테스트를 실시하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 선택한 성공적 메트릭을 추적하고, 주요 변경 사항을 모니터링하여 디자인 작업을 평가하고 성능을 업계 표준과 비교합니다.

제품 사용성 테스트를 경쟁적인 사용성 테스트, 인터뷰, 현장 연구, 다이어리 연구와 기타 정성적 연구 방법론과 결합하여 사용자 요구, 멘탈 모델과 기대를 완전히 이해할 수 있습니다.

결론

전세계 고객과 연구를 진행하면 국내 사용자와 진행하는 테스트만으로 찾을 수 없는 문제를 발견할 수 있습니다. 이러한 연구를 초기에 자주 수행하여 국제 시장에서 성공을 보장하십시오.

출처: 닐슨 노먼 그룹