사용성 슬로건

이 책에 나온 사용성 접근법의 주요 부분은 여기에 제시된 짧은 슬로건으로 요약할 수 있습니다. 여러분은 몇몇 슬로건들이 서로 모순된다는 것을 알게 될 것입니다. 유감스럽게도, 사용성에는 보다 상세한 분석을 한 후에야 해결되는 명백한 모순이 가득합니다.

모순과 균형 중 일부는 항상 남아있을 것이며, 개별 프로젝트 요구에 가장 적합한 해결책을 찾는 것이 사용성 전문가의 일입니다. 어려운 것은 거의 없습니다. 사용성에서 일부 예외가 없는 확고한 규칙입니다. 자세한 내용은 계속 읽어보십시오.

좋은 추측만으로는 충분하지 않다

사용성 방법론이 존재하는 기본적인 이유는, 최적의 사용자 인터페이스를 최선의 시도만으로 디자인하는 것이 불가능하기 때문입니다. 사용자는 인터페이스 요소를 의외로 잘못 해석하고, 당신이 상상하는 것과 다른 방식으로 작업을 수행할 수 있는 무한한 가능성을 가지고 있습니다.

사용자와 작업에 대한 이해를 바탕으로 작업하면 디자인이 훨씬 향상됩니다. 그런 다음, 어떤 방법으로든 당신이 할 수 있는 최고의 인터페이스를 설계하되, 반드시 사용자 테스트와 이 책에서 권장한 다른 방법론으로 검증해야 합니다. 사용자 테스트 결과로 사용자 인터페이스 디자인을 수정해야 하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다. 이는 사용성 전문가의 최선으로 발생하며, 사용자를 수용하기 위해 초기 디자인 선택을 수정할 필요성을 기꺼이 인정하는 것이 사용성 성숙도의 진정한 척도가 될 수 있습니다.

율리우스 카이사르는 로마의 가장 위대한 장군 중 한 명으로 널리 알려져 있습니다. 그럼에도 불구하고, 카이사르의 진정한 재능은 완벽한 행동 계획이 아니라 상황이 발전함에 따라 상황에 적응하는 능력이었습니다. 카이사르는 부대를 매우 문제가 많은 상황에서 자주 배치했습니다. 부대원은 사실을 받아들이기 위해 계획을 변경했기 때문에 살아남았습니다. 카이사르가 자신의 실수를 인정했다면 프랑스를 정복할 수 있었던 것 처럼, 여러분도 실수를 인정한다면 시장 점유율을 어느 정도 얻을 수 있을 겁니다.

사용자는 항상 옳다

언급한 대로, 모든 경험에 따르면 사용자 인터페이스를 초기에 디자인하면 일부 사용성 문제가 있습니다. 따라서, 사용자 인터페이스 개발자는 특정한 디자인에 대해 겸손하고 사용자 문제를 수용하기 위해 원래 디자인을 수정할 필요성을 인정해야 합니다.

사용자들이 인터페이스에 문제가 있다면, 사용자들이 어리석거나 좀 더 노력해야 하는 것이 디자이너의 태도는 아닙니다. 누군가가 설명서의 사용성을 테스트한 결과 사용자가 특정 절차의 특정 단계에서 거의 항상 실수를 한다는 것을 발견할겁니다.

디자이너들의 해결책은 어려운 단계를 상자에 넣고 "이 설명을 꼭 읽으세요!"라는 메모를 추가하는 겁니다. 물론, 설명이 너무 어려워서 다시 써야 한다는 게 올바른 결론입니다.

사용자는 항상 옳지않다

사용자 인터페이스 디자인이 사용자에게 무엇을 원하는지 묻는 것만으로 나올 수 있다는 사실은 따라서는 안됩니다. 사용자는 흔히 무엇이 자신에게 좋은지 알지 못합니다. 한 예로 1950년대에 사람들이 상당히 무거운 휴대폰에 익숙했던 시기에 실시한 전화기용 수화기의 무게에 대한 연구를 들 수 있습니다.

사용자들에게 가벼운 수화기를 원하는지 물어본 결과, 가지고 있는 무거운 단말기에 만족했습니다. 그럼에도 불구하고, 똑같이 생겼지만 다른 무게를 가진 수화기를 테스트한 결과, 사람들은 보통 무게의 절반 정도인 수화기를 선호했습니다.

사용자는 경험이 없는 잠재적인 미래 시스템과 어떻게 상호작용할 것인지 예측하기가 매우 어렵습니다. 또 다른 예로, 통근자 9,652명을 대상으로 한 설문조사에서 응답자 중에 73%가 최신 교통 정보를 지속적으로 제공하는 제안된 정보 서비스를 이용하지 않겠다고 답했습니다. 그러나 서비스 프로토타입에서 샘플 화면을 보여준 후 응답자의 84%가 실제로 사용할 것이라고 답했습니다.

또한, 사용자 인터페이스 디자인의 세부사항에 대해 질문할 때 사용자들은 다른 의견을 자주 말할 수 있습니다. 예를 들어, 사람들의 이름 지정 방법에 대한 연구 결과는 두 사람이 개체에 동일한 이름을 적용할 확률은 7%에서 18% 사이로, 일부 사용자에게 요청만 해서 명령 이름을 지을 수 없는 것으로 나타났습니다.

사용자는 디자이너가 아니다

사용성 문제에 대한 이상적인 해결책은 인터페이스 디자인을 개별 사용자에게 맡기는 겁니다. 사용자가 수정할 수 있도록 유연성을 충분히 제공하면 모든 사용자가 원하는 인터페이스를 정확하게 가질 수 있습니다. 그러나 연구에 따르면 초보 사용자는 그런 기능을 이용할 수 있어도 인터페이스를 수정하지 않습니다.

한 초보 사용자는 "문제가 발생할까봐 사용자 정의 기능을 쓸 엄두를 내지 못했습니다."라고 항의했습니다. 따라서 초보 사용자를 지원하기 위해서는 우수한 초기 인터페이스가 필요합니다. 전문가 사용자(특히 프로그래머)는 사용자 지정 기능을 사용하지만, 사용자 인터페이스 디자인의 주요 요소로 사용자 지정에 의존하지 않는 부득이한 이유가 있습니다.

첫째, 사용자 지정은 이전에 디자인한 우수한 옵션과 함께 일관성 있는 디자인을 기반으로 하는 경우에만 쉽습니다. 둘째, 사용자 지정 기능 자체에는 사용자 인터페이스가 필요하므로 시스템 복잡성과 사용자 학습 부하가 추가됩니다. 셋째, 사용자 지정이 너무 많으면 각 사용자는 다른 사용자가 사용하는 인터페이스와 전혀 다른 인터페이스를 갖게 됩니다. 인터페이스가 다양하면 초보자와 전문가 모두에게 최고 등급을 받은 도움말 방법이라도 동료의 도움을 받기 어렵습니다. 넷째, 사용자가 항상 가장 적절한 디자인 결정을 내리는 것은 아닙니다.

예를 들어, 조나단 그루딘과 바너드가 정의한 명령 용어와 개별 사용자가 정의한 용어를 비교한 결과, 사용자가 자신의 용어를 사용할 때 약 2배의 오류를 일으킨 것으로 나타났습니다. 실험 후에 용어를 재정의할 기회가 주어질 때도, 테스트 사용자 7명 중 6명은 빈약한 용어들을 사실상 그대로 유지했습니다. 일반적으로는 그렇습니다. 문제가 있지만, 자신이 생각했던 다른 세트와 마찬가지로 좋다고 했습니다. 물론 사용자는 다른 작업이 있으며 사용자 인터페이스 전문가처럼 능숙하지 않습니다.

디자이너는 사용자가 아니다

시스템 디자이너는 사람이고 컴퓨터를 사용하는 것이 확실합니다. 즉, 사용자의 특성입니다. 따라서 디자이너는 실제 사용자의 두 가지 중요한 특징을 공유하기 때문에 사용자 인터페이스 문제에 대한 자신의 직관을 신뢰하는 것이 유혹적일 수 있습니다. 아쉽게도 시스템 디자이너는 일반적인 컴퓨터 경험(열정)과 시스템 디자인의 개념적인 근거에 대한 지식을 포함한, 여러 측면에서 사용자와 다릅니다.

시스템 구조를 잘 이해하면 일반적으로 작은 추가 정보를 상황에 쉽게 맞추고 올바르게 해석할 수 있습니다. 따라서 시스템 디자이너는 시스템에 대한 이해가 같지 않은 사용자가 동일한 화면이나 메시지를 완전히 이해할 수 없어도 주어진 화면 디자인이나 오류 메시지를 보고 완벽하게 통한다고 믿을 수 있습니다.

시스템에 대해 아는 것은 일방적인 방법입니다. 아무것도 모르는 상태로 돌아갈 수는 없습니다. 초보 사용자가 다른 정보를 쉽게 이해할 수 있는지를 평가하려고 할 때 이미 알고있는 정보를 무시하는 것은 거의 불가능합니다. 란다우어는 개발자들이 시스템을 이해하기 위한 비유로 숨겨진 동물 그림을 사용했습니다.

숨겨진 동물 놀이로 인기있는 어린이 책인 "50가지 물체 찾기"는 다양한 수준의 세밀한 이미지를 보여주는데, 그 중에 꼭 찾아야 할 동물이나 캐릭터가 있습니다. 배경에서 동물을 고르는 것은 처음에는 매우 어렵지만, 일단 여러분이 동물이 어디에 있는지 보고 나면, 동물을 다시 보는 것은 매우 쉽습니다. 사실, 동물이 어디에 있는지 아는 지식을 무시하고, 동물을 찾기 위해 수색해야 할 사진을 다시 보는 것은 불가능합니다.

오리건 주의 성인 2,000명을 대상으로 한 설문조사에 따르면 18%만이 버스 일정을 이용해 출발 시간을 알아내는 것으로 나타났습니다. 이 결과는 나머지 82%의 사람들이 덜 똑똑하기 때문에 절대 버스에 탑승해서는 안 된다는 것을 나타내지 않습니다. 대신, 버스 일정은 버스와 지역 교통에 대한 폭넓은 지식을 가진 사람들이 설계했기 때문에, 버스를 거의 타지 않는 사람들에게는 일정의 일부가 이해하기 어려울 수 있다는 것을 전혀 고려하지 않았다는 것이 가능한 설명입니다.

사장은 사용자가 아닙니다

사용자 인터페이스가 제품과 서비스에 부가되는 가치에서 꾸준히 더 높은 비중을 차지하기 때문에, 많은 CEO와 다른 최고 기업 임원들은 사용성이 주요 경쟁 요소 중 하나가 되고 있음을 깨닫기 시작했습니다. 사용자 인터페이스에 대한 인식이 높아진다는 단점은 경영진이 사용자 인터페이스 디자인에 개입하기 시작할 수 있다는 것입니다.

사장과 기타 경영진들은 개발자들보다 최종 사용자를 더욱 대표하지 않는다는 것을 깨달아야 합니다. 사장을 위해 만들어진 관리 정보 시스템과 기타 소프트웨어를 제외하면, 첨단기술 회사의 기업 임원들은 일반 사용자와 매우 다르며, 무엇이 훌륭한 디자인을 만들 것인가에 대한 그들의 직관력은 정확하지 않을 수 있습니다.

가끔 회사에서 "영향력 있는 사람"이 인터페이스에 변화를 제안하는 경우도 있습니다. 그들은 목표 사용자들과 특징이 매우 다르고, 디자인이 그런 실제 사용자를 대상으로 시험되었다는 것을 지적해서 이런 변화를 피했습니다. 물론 영감을 주기 위해서는 모든 디자인 제안을 환영해야 하지만, 한 사람의 말에 지나치게 흔들리면 안됩니다. 사람들은 디자인 능력이 아니라 경영 능력과 의사결정 능력 때문에 사장으로 승진합니다.

적을수록 좋다

사용자 인터페이스 디자인 문제에 대한 하나의 솔깃한 해결책은 상상할 수 있는 옵션이나 기능을 사용하는 것일 것입니다. 모든 것이 거기 있다면 모두 만족해야겠죠? 틀립니다. 사용자 인터페이스의 모든 요소는 해당 요소의 사용 여부를 고려해야 한다는 점에서 사용자에게 추가적인 부담을 줍니다. 사용자가 더 적은 수의 옵션을 이해하는데 집중할 수 있기 때문에, 옵션이 적으면 사용성이 향상되는 경우가 많습니다.

소프트웨어 평론가들은 더 많은 기능이 항상 더 나은 것은 아니라는 것을 인식했고, 주요 인기 컴퓨터 잡지는 2년마다 두 배씩 늘어나는 일부 프로그램의 경향을 한탄하며, 부풀어 오른 소프트웨어를 묘사하는 "팻웨어"라는 용어를 만들어 표지 기사에 실었습니다.

세부사항의 문제

안타깝게도 사용성 여부는 사소한 인터페이스 세부사항에 따라 결정되는 경우가 많기 때문에, 이러한 세부사항을 파악하기 위해 체계적인 사용성 개선 작업이 필요합니다. 예를 들어, 시모넬리는 흰색에서 파란색으로 점차 변하는 냉동 전자레인지 지시기 설명서 작성에 대한 보고서를 발표했습니다.

사용자 테스트에서, "파랗게 변한다"는 문구는 이 과정에 비해 논리적으로 동일함에도 불구하고, 이러한 변화를 설명하는데 있어서 "흰색이 사라진다"보다 훨씬 열악하다는 것이 밝혀졌습니다. 파란색은 일관성이 떨어졌습니다. 어떤 곳에서는 짙은 파란색, 어떤 곳에서는 밝은 파란색이었습니다. 그래서 첫번째 표현이 사용되었을 때, 사용자들은 얼마나 파란게 파란색인지 확신하지 못했습니다.

도움이 되지않는 도움말

온라인 도움말과 설명서가 사용자에게 실제로 도움이 되지 않는 경우도 있습니다. 즉, 사용자는 접근 가능한 대량의 도움말과 문서에서 원하는 정보를 찾지 못하는 경우가 많으며, 찾더라도 도움말을 잘못 해석할 수 있습니다.

또한 도움말은 시스템에 일부 기능을 추가하므로, 기존 기능만으로 인터페이스가 복잡해집니다. 어떤 경우에도, 불필요하게 복잡한 인터페이스를 디자인하려는 구실로 도움을 제공할 가능성이 있다고 간주해서는 안됩니다.

사용자가 도움말 시스템을 참조하지 않아도 시스템을 작동할 수 있다면 항상 더 좋습니다. 사용성은 두꺼운 땅콩버터 층처럼 형편없는 디자인을 보완하기 위해 퍼질 수 있는 품질이 아니라서, 뛰어난 도움말 시스템을 추가해도 사용자 친화적인 인터페이스를 얻을 수 없습니다.

사용성 개선은 과정이다

이 책의 대부분은 시스템 개발 과정의 일부로 수행할 활동에 대한 조언으로 구성되어 있습니다. 독자들은 때때로 인내심을 잃고 과정보다 결과에 대해 듣기를 바랄 수도 있습니다. 인터페이스를 좋게 하는 것은 무엇일까요?

아쉽게도, 너무나 많은 것들이 인터페이스를 좋거나 나쁘게 만들어 최종 제품에 관한 모든 상세한 조언이 쓸모없게 만들 정도로 주의사항으로 꾸며져 있습니다. 적어도 서로 모순되는 여러가지 지침이 있기 때문입니다.

대조적으로, 사용성 개선 과정은 잘 확립되어 있으며, 모든 사용자 인터페이스 디자인에 동일하게 적용됩니다. 프로젝트마다, 최종 사용자 인터페이스마다 모양이 다르지만, 좋은 결과를 얻기 위해 필요한 활동은 상당히 일관되어 있습니다.